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El Servicio de Atención al Paciente del Hospital San Juan de Dios de León ha recibido en el primer semestre de 2022 tres centenares de agradecimientos, un 30 por ciento más que en el mismo periodo de 2021 (232), un año que cerró con 476 reconocimientos por parte de los pacientes. Un indicador de satisfacción que encuentra su máxima expresión en el área de Hospitalización, que acapara siete de cada diez agradecimientos –hasta 215-, 6,35 por cada 100 altas médicas. Le siguen Rehabilitación (64), Admisión (11), Consultas (8) y Servicios Generales (2).
La facilidad para ingresar en el Hospital San Juan de Dios de León, la comodidad, higiene y limpieza de las habitaciones y, sobre todo, el trato y atención recibida por parte de los profesionales del centro médico-quirúrgico figuran entre los aspectos más destacados. No obstante, frente a estos agradecimientos, se han registrado un total de once reclamaciones en el primer semestre de 2022 frente a las 13 del mismo periodo de 2021, año que cerró con un total de 25. En este sentido, la mayor parte de las quejas de los pacientes están relacionadas con disconformidades en la atención e información recibidas, así como la organización y/funcionamiento del centro.
Una nueva forma de relación con el paciente
Los resultados obtenidos constituyen una valiosa fuente de información que permite detectar oportunidades y áreas de mejora en los diferentes niveles asistenciales. Entre ellas, la gestión de las listas de espera. Por ello, y en el marco del Plan Estratégico 2022-2026, el Hospital San Juan de Dios de León se ha marcado como objetivo una nueva forma de relacionarse con sus pacientes, el eje de su atención.
Así, tras la instalación de dos terminales de RateNow en las áreas de Consultas Externas y Pruebas Diagnósticas para recoger su ‘feedback’ a través de unas sencillas encuestas con el fin de tener en cuenta su opinión –de manera inmediata- sobre aspectos como la facilidad para conseguir cita, la calidad de las instalaciones, la atención recibida o el tiempo de espera, se ha establecido un sistema automatizado de envío de encuestas por SMS para el análisis de la satisfacción de los pacientes con nuestra Cirugía, Hospitalización, Servicio de Comidas y Rehabilitación.
Entender las necesidades y expectativas al alta
Pero, además, con el objetivo de medir su experiencia en pro de una mejora de la calidad asistencial, ha desarrollado las primeras dinámicas de trabajo para que tanto éstos, como sus familiares, cuenten cómo han vivido su proceso asistencial, qué es lo que han sentido, qué dificultades han encontrado, cuáles han sido sus dudas, en qué momentos hubieran necesitado nuestra ayuda y no se la hemos podido brindar, etc. Sesiones muy productivas en la que se ha utilizado el ‘design thinking’: una metodología centrada en la persona que busca entender las necesidades y expectativas al alta hospitalaria en relación a los cuidados que se precisan, ideando y prototipando la solución a desarrollar de forma conjunta.
Además, en breve comenzará a funcionar en el centro la plataforma de cita ‘online’ de TuoTempo, a la que se unirá un sistema de la empresa tecnológica gallega Plexus que gestionará las esperas y ayudará a nuestros usuarios a dirigirse a las consultas o a los lugares de realización de pruebas diagnósticas de una manera sencilla. Una solución que, en definitiva, evitará colas y aglomeraciones innecesarias en la identificación en el Hospital gracias a un simple código QR.
“Todo ello conllevará una mayor autonomía del paciente en la gestión de su salud”, asegura el director gerente del Hospital San Juan de Dios de León, Juan Francisco Seco, convencido de que el camino pasa por “facilitar la interacción con el usuario, ofreciéndole múltiples canales de comunicación -presencial, telefónico, a través de la web o de una app en su dispositivo móvil- para una mayor accesibilidad y confort”. Además, el paciente recibirá un email y/o SMS con la confirmación de su cita y su localizador y podrá modificar o cancelar la misma.
