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El mes pasado se realizaron dos auditorías de renovación de certificación. La primera, por parte de AENOR INTERNACIONAL S.A.U., al Sistema de Gestión de calidad del Servicio de Atención al Ciudadano 012, en la que se comprobó la implantación del Sistema respecto a los requisitos especificados en la norma de referencia UNE-EN ISO 9001:2015. Y la segunda, la auditoría de renovación de la marca N de la Carta de Servicios siguiendo los criterios de la norma UNE 93200:2008. A partir de las directrices fijadas en esas normas de calidad, el Servicio de Atención al Ciudadano 012 desarrolla un plan estratégico que permite el avance ordenado del crecimiento del propio servicio y, al tiempo, una gestión por procesos que garantiza la calidad de esta prestación. La eficiencia de este modelo se logra mediante la capacidad de adaptación a cambios y novedades, y la adecuación de los recursos a las necesidades de los ciudadanos en cada momento.
162 protocolos de atención al ciudadano
El Servicio de Atención al Ciudadano 012 trabaja a diario en coordinación con todas las consejerías del Gobierno autonómico pues ofrece y garantiza la calidad de la información referente a 162 protocolos de sobre procedimientos o servicios diversos, y también tramita quejas y sugerencias. El 012 se organiza en áreas especializadas por materias, como vivienda, administración electrónica, tributos, consumo, mujer o empleo público, entre otros, y las consultas son atendidas por profesionales especializados para proporcionar en todo momento información completa y actualizada.
Las temáticas más solicitadas en este servicio se relacionan con Educación (comedores escolares, madrugadores…), Familia y Servicios Sociales (centros infantiles y títulos de familia numerosa) caza y pesca (licencias y cotos de pesca), Función Pública (empleo público y bolsas de empleo) vivienda (ayudas al alquiler y rehabilitación), Tributos (programas de ayuda y oficina virtual), gestión de citas previas y directorio de unidades administrativas de la Junta de Castilla y León.
Apoyo y asesoramiento para facilitar la relación electrónica de los ciudadanos con la Administración autonómica
El teléfono 012 es un servicio clave de apoyo y asesoramiento tanto a ciudadanos como a empresas, porque facilita información administrativa y además presta asistencia técnica a los usuarios de la sede electrónica de la Junta de Castilla y León, denominada “tramitacastillayleón”. Actualmente hay 1.157 procedimientos disponibles en la sede electrónica, de los que 627 ofrecen teletramitación completa, 360 ofrecen inicio electrónico de la solicitud y 170 ofrecen información y descarga de formulario. Asimismo están disponibles 78 servicios in situ, en sede.
El Servicio de Atención al Ciudadano 012 de la Junta de Castilla y León supone una herramienta esencial para los ciudadanos y las empresas, pues facilita el acceso a la información administrativa autonómica y ayuda en la tramitación de procedimientos y servicios, mediante diversos canales: el propio número telefónico 012 (983327850, desde fuera de Castilla y León), el correo electrónico informacion012@jcyl.es, las alertas por SMS o correo electrónico, el envío de documentación por correo postal o fax, a través de la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es y en la red social Twitter, en @012jcyl.
