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La Organización de Consumidores y Usuarios, preocupada por la situación de un sector amplio de la población (personas mayores y aquellas que viven en localidades sin oficinas bancarias), ha realizado un estudio que no ha hecho sino contrastar los problemas de acceso a algunos servicios básicos a los que se enfrentan muchos usuarios.
La situación de crisis posterior a 2008 ha supuesto que desde esa fecha se hayan eliminado 20.000 oficinas bancarias y se hayan perdido 83.000 empleos. Esto afecta especialmente a las personas que viven en poblaciones pequeñas que no tienen ninguna oficina bancaria en su municipio, de hecho, la mitad de los municipios españoles no cuenta con ninguna oficina bancaria. Algunas entidades bancarias han puesto en marcha iniciativas como las oficinas móviles (ofibuses), pero en la mayoría de los casos tienen una frecuencia insuficiente ya que pueden pasar cada dos semanas para ofrecer servicios limitados y en algunos casos hasta una vez al mes.
Adicionalmente, OCU pone el foco en las personas mayores. Con anterioridad ya ha solicitado a los grupos parlamentarios la constitución de la figura de consumidor vulnerable. Las personas que no tienen acceso a internet o no se manejan para poder operar on line tienen muchas restricciones a la hora de acceder a determinados servicios bancarios. Muchas de las entidades derivan a sus canales on line para la realización de algunas operaciones cuando según el INE solo el 23% de los mayores de 74 años utiliza internet (y en la mayoría de los casos para ver prensa o comunicarse con familiares o amigos). Esto supone que la realización de operaciones bancarias con hasta triple verificación es algo inaccesible para este colectivo.
A su vez, los bancos y cajas han ido poniendo cada vez mar restricciones y condicionantes, especialmente para las operaciones realizadas en sus sucursales de esta manera los usuarios se encuentran con situaciones como a son:
Limitación de acceso a dinero efectivo, bien porque deriven a los cajeros acceso a dinero efectivo o ponen mínimos muy altos para ofrecerlos en ventanillas (1.000 en Liberbank y Cajamar).
-Limitación de las operaciones que realizan en ventanilla.
-Imposibilidad de realizar pagos sin ser clientes.
-Restricción de los horarios de atención en ventanilla.
-Sustitución de operadores teléfonos por contestadores automáticos.
-Imposición de aplicaciones móviles para poder operar con el móvil.
-Eliminación de libretas de ahorro o cobrar comisiones a sus usuarios.
-Cobro por operaciones en oficinas cuando ese mismo servicio es gratuito por al menos más barato por internet.
A través del estudio realizado por OCU se constata que:
Entidades como Abanka, Bankia, Unicaja, BBVA, Caixabank, Cajamar han restringido el horario de caja hasta las 11:00 u 11:30h para todo tipo de operaciones.
Las comisiones que se cobran en algunos casos son muy altas, como ejemplo, las transferencias en oficina tienen una comisión media de un 0,4% lo que supone un coste de 20€ para transferencias de un importe de 5.000€, cuando en la mayoría de los casos esta operación es gratuita si se hace por internet.
Alunas entidades han suprimido las libretas y otras están cobrando por usarlas. Esto supone un problema para la gente mayor a quien le da seguridad disponer de este soporte y tener los movimientos bancarios a la vista.
La Organización de Consumidores y Usuarios considera que los servicios los financieros son servicios esenciales para el desarrollo de una vida digna en la sociedad actual y todos los ciudadanos tienen derecho a su recepción en condiciones de calidad con independencia de su lugar de residencia, por eso insta al gobierno trabajar en un marco legislativo que ayuda a acabar con la exclusión financiera de las personas más vulnerables. Para ello exige que:
El Estado considere determinados servicios bancarios, como el acceso al dinero en efectivo, como un “Servicio Universal” que permita mantener una infraestructura física viable, que incluya al menos servicios bancarios esenciales y que garantice que llega a toda la población (al igual que se hace con las telecomunicaciones o Correos).
Establecimiento de un radio máximo de distancia entre las poblaciones y las oficinas bancarias más cercanas.
Dotación de cajeros en las dependencias municipales.
Establecimiento de una periodicidad mínima para los ofibuses.
Las personas mayores, incluso teniendo habilidades digitales, en muchos casos deben enfrentarse a problemas sensoriales, cognitivos y de movilidad, que dificultan o directamente impiden situaciones habituales como recordar diferentes nombres de usuario y de contraseñas o gestionar procesos de seguridad. Las administraciones públicas deben promover y colaborar con las entidades financieras para implementar tecnología inclusiva que facilite su uso por parte de personas mayores, ya sea utilizando procesos de seguridad biométricas para la identificación de los titulares sin necesidad del uso de claves o comandos de voz en lugar del teclado o la pantalla táctil.
Las personas mayores tienen mayor riesgo de ser víctimas de abuso financiero o fraude, por lo que es necesario desarrollar leyes específicas para proteger a las personas mayores de estafas financieras y la mejora de la seguridad para impedir los fraudes tanto en cajeros como en canales on line a través de un establecimiento de protocolos que ayuden a identificar operaciones sospechosas.
